Концептуальные изменения. «Скорость изменений и реорганизации в 2020-й пандемийный год просто зашкаливала, — заявил мэр Москвы Сергей Собянин. — Все поликлиники, скорая помощь, медики практически удвоили свои усилия, чтобы противостоять коронавирусу. В столице в кратчайшие сроки создавались новые госпитали, мы оснащали их оборудованием, цифровыми системами, комплектовали штатом врачей и медсестер, открывали новые круглосуточные КТ-центры и кол-центры, формировали единую систему контроля за распространением ковида, социальный мониторинг и т.д. Но ни одну инновацию, ни одно направление работы мы не остановили из-за пандемии. Наоборот, ускорили».
В борьбе с коронавирусом объединились все структуры городского хозяйства. Часть работников центров госуслуг ушли на борьбу с ковидом — в кол-центры, больницы. Почти 90% социальных услуг были переведены в электронную форму. Открылись центры помощи молодежи — за полтора года трудоустроено 250 тыс. человек, благодаря этому безработица упала практически до докризисного уровня.
По утверждению заместителя мэра Москвы по вопросам социального развития Анастасии Раковой, столица занималась не количественными, а концептуальными изменениями — «созданием такой городской среды, в которой каждый элемент доброжелателен к человеку, независимо от его возраста, ведь 60% здоровья человека зависит от его образа жизни, а не от медицины». «Были обеспечены структуры для занятий массовым спортом: турники во дворах и парках, воркауты в общественных пространствах, катки, лыжни, прокат велосипедов и т.д. Для людей старшего поколения заработала программа «Московское долголетие» — клубы по интересам для пожилых людей. Сейчас там уже около 400 тыс. человек, и поликлиники видят в этом положительный эффект», — сообщила Анастасия Ракова, особо подчеркнув роль, которую играют в здравоохранении цифровые технологии.
Руководители регионов поделились своим видением цифровизации и опытом ее внедрения в социальную сферу. Вице-губернатор Санкт-Петербурга Олег Эргашев заметил, что, несмотря на стремительное развитие цифровых технологий, человек все равно остается в центре внимания, и сохранить его место там могут только инновации в социальной и медицинской сферах. «Основной вектор развития сегодня — создание вертикально интегрированных информационных систем, повышение доступности и качества медпомощи. В Северной столице, например, каждый житель может видеть в специальном приложении, за сколько до него доедет скорая помощь», — пояснил Олег Эргашев.
Губернатор Ямало-Ненецкого автономного округа Дмитрий Артюхов рассказал о мобильных медицинских бригадах, особенно актуальных в отдаленных районах. «Наш регион — это полторы Франции, 770 тыс. кв. километров. Во все поселки, куда может доехать КамАЗ с мобильным диагностическим комплексом, он доезжает. Мы развиваем современную санитарную авиацию с новейшим оборудованием на борту. В качестве примера: долгое время была огромной проблемой младенческая смертность из-за особенностей территории. Но 10 лет упорного труда привели к тому, что сейчас показатели в ЯНАО ниже среднероссийских», — проинформировал Дмитрий Артюхов.
Клиентоцентричный город. Среди наиболее актуальных дискуссий, состоявшихся на форуме, — клиентоцентричная модель как драйвер развития государства. «Последние полтора года все говорят о клиентоцентричности и пациентоцентричности. Десять лет назад нас убеждали, что это невозможно, но мы не поверили и стали работать над созданием клиентоцентричного города», — подчеркнула Анастасия Ракова. Она уверена, что государство должно одновременно развивать все сферы жизни — от транспорта до пространства вокруг. А это очень сложно — охватывать все направления и удовлетворять интересы разных групп населения. «С точки зрения государства, клиентоцентричность — это умение слышать и слушать людей и поступать так, чтобы соблюдать их интересы, даже если это не всегда популярные решения. Например, создавая новые больницы, мы вынуждены закрывать старые, а до новой иногда приходится ехать на автобусе. Для жителей это неудобно. Но даже в отремонтированные старые здания невозможно поставить новую технику и обеспечить качественный сервис», — пояснила заместитель мэра.
Главный врач московской городской больницы № 52 Марьяна Лысенко считает, что клиентоцентричность в современной медицине — это не только применение прорывных технологий и IT-решений. «В медицине очень важны формат коммуникации с пациентами и доверие, умение общаться, способность предложить в трудную минуту не прорывную технологию, а помощь, которая нужна в данный момент, в том числе психологическая и немедицинская. Помимо внедрения прорывных технологий и IT-решений, главная государственная задача — развитие здорового населения. А она многокомпонентная, и не только технологическая», — заявила Марьяна Лысенко.
Для специалиста в области культуры сервиса, автора книг и обучающих программ Джона Шоула клиентоцентричность тоже не всегда заключается в технологичности. Уважение к клиенту проявляется и в чистоте государственных учреждений, и в доброжелательности персонала, о котором заботятся работодатели. Американский эксперт сделал вывод, что Москва во многом начинает опережать Запад. «МФЦ в российской столице работает 7 дней в неделю, а в США нет ни одного государственного агентства, которое так работает. Мне нравится слово «клиент». В нем есть теплота и правда. Доверие создается, когда вы относитесь к людям не как к электорату, а как к клиенту», — сказал Шоул.
От дезинтеграции к интеграции. Другие нетривиальные темы форума — счастье, семья, психологическое благополучие. «Самое большое заболевание — депрессия, — выразил уверенность профессор, писатель, бизнес-консультант и основатель Adizes Institute Ицхак Адизес. — Из-за одиночества растет количество самоубийств, разводов. Вопрос в том, что с этим делать. Ответ непростой. Если все проблемы проистекают от дезинтеграции, то главное решение — интеграция. Самое важное — сердце и любовь, которые ничем не цифровизируешь».
По наблюдению педиатра, автора популярного Telegram-канала «Федиатрия» Федора Катасонова, семьям не хватает самой простой информации, касающейся здоровья их детей. «Меня пригласили сюда, чтобы провести такое блиц-интервью с педиатром, вопросы для которого мы получали через «Инстаграм». В основном это довольно банальные вопросы, по-хорошему они должны быть заложены в базовое образование родителей. Преобразования в медицине не могут проходить без участия пациентов: пока пациент безволен, пока он воспринимает эти знания далекими от себя, доверяется врачу во всех его ошибках, ничего не двигается. Так и с родителями», — заметил Федор Катасонов.
У многих граждан поликлиника ассоциируется с очередью, с больными, и это определенный барьер, из-за которого здоровые люди не хотят туда идти. Поэтому поликлиника сама пришла к людям. В столичных парках появились павильоны «Здоровая Москва», где можно сделать чек-ап организма: экспресс-диагностику по самым опасным заболеваниям. В августе в павильонах введена экспресс-диспансеризация для пациентов, перенесших ковид.
«Уникальность проекта еще и в том, что когда ты проходишь обследования, они все подгружаются в электронную карту. Затем врачи телемедицинского центра отслеживают результаты чек-апа, при необходимости связываются с пациентом и записывают его к специалисту. Пациент не остается один на один со своими результатами. Врачи включают в его путь предотвращения серьезных осложнений», — рассказал директор Дирекции по координации деятельности медицинских организаций Департамента здравоохранения Москвы Алексей Безымянный.
Основатель FutureMap, известный эксперт в области геополитики, урбанизации и технологии из Сингапура Параг Ханна полагает, что главными вызовами XXI века являются сложность и взаимоусиление проблем, а лучшей формой управления будет гибкость. «Стратегия должна строиться на максимальной утилитарности и сценарном планировании, — признался Параг Ханна. — Я поражен, как изменилась Москва за последние годы. Полагаю, что сокращение разрыва между российской столицей и регионами возможно именно через развитие информационных технологий и решений — они дадут возможность «прокачать» и многие города в стране. Устойчивое общество — то, которое позволяет быстро адаптировать население к новым задачам, и Москва может стать инкубатором инноваций не только для россиян, но и для всего мира».